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IT서비스 지원센터 설립배경

PC및 IT관련 제반 서비스체제의 단일화 필요

  1. 비전문가는 다양한 장애 원인을 모름(PC, 인터넷, 보안, 네트웍, 종합 정보시스템 등)
  2. 우리 대학 내 전산관련 유사 업무 내용마다 담당부서 및 담당자가 다름(시설관리팀, 전산정보원 운영팀 등)
  3. 여러 번의 전화연결이 필요하나 담당자 부재 시 서비스 불가
  4. 서비스 지연으로 인한 사용자 시간적 손실 및 불만 증가

전문 담당자 필요성에 의해 2006년 8월 전산정보원 발령

IT 서비스 지원센터 목표

장애발생시 1회 접수/당일처리를 목표로 우리 대학 구성원에게 컴퓨터 H/W, S/W, 네트워크, 홈페이지, Email, 종합정보시스템, 멀티미디어 강의실 등의 PC 및 IT 서비스 관련 제반 업무를 대상으로 One-Stop Service를 실현

IT서비스 지원센터 정보서비스 전략

전산정보원에 IT서비스 지원센터를 담당하는 전담조직 구축

  1. 담당직원, 조교
  2. PC 유지보수 상주인력 및 네트워크 유지보수 상주인력을 활용

온라인과 오프라인 병행 서비스체제 구축

  1. IT 서비스 지원센터 홈페이지를 활용한 온라인서비스체제 구축(2006년 9월경)
  2. 전화, 팩스, 이메일을 이용한 오프라인 민원 서비스체제 구축

IT 서비스 지원센터 주요업무 대한 안내자료 제작 및 배포

  1. 사용자 및 서비스별 안내자료 제작(2006년9월경)
  2. 민원 사례분석 및 업무 프로세스 분석을 통한 안내자료 보완

서비스 사례분석을 통한 서비스 보완

  1. 월별 서비스 만족도 및 처리 유형 분석
  2. 학기별 사용자 설문조사 실시
  3. 민원서비스 완료 후 만족도 조사

IT 서비스 지원센터 운영계획

구분 담당업무 인원현황 비고
총괄직원
  • 전화접수 및 최적의 서비스 방법 결정
  • IT 서비스 지원센터에 필요한 업무 프로세스 분석
  • 서비스 개선을 위한 사례 분석
  • IT 서비스 지원센터 이용 안내 자료 제작
  • 사용자 메뉴얼 제작/배포
1명 주간·야간 조교운영
민원접수/전화처리 담당자
  • 접수사항 전화상담/처리 서비스
  • IT 서비스 지원센터 홈페이지 운영
2명
방문/수리 담당자
  • 긴급 현장 출동 서비스, 정기점검 서비스
  • 현장조치가 불가능한 시스템의 수거 및 설치 서비스
  • 네트워크 이전/신규설치 서비스
4명(1명 상주인원포함)
복구/수리담당자
  • 수거된 시스템의 백업/복구/재설치 서비스
  • H/W 고장수리 서비스
3명(1명 상주인원포함)
총 운영 인원 정규직원 1명, 조교 7명, 상주직원 2명

만족도 조사 -

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담당자정보

담당부서 :
전산정보원
최종수정일 :
2011. 3. 16
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